天津高速路网运营管理有限公司呼叫中心客服服务外包及工单回访系

讯|天津高速路网运营管理有限公司呼叫中心客服服务外包及工单回访系统软件开发项目招标公告
标讯类别： 国内招标
招标人：天津高速路网运营管理有限公司
资金来源： 其它
金额：万元
标讯类别： 国内招标
项目所在地区:天津市
1.招标条件
本招标项目天津高速路网运营管理有限公司呼叫中心客服服务外包及工单回访系统软件开发项目招标,招标人为天津高速路网运营管理有限公司,招标项目出资金额504.7836万元,资金来自自筹,出资比例为自筹100该项目已具备招标条件,现对天津高速路网运营管理有限公司呼叫中心客服服务外包及工单回访系统软件开发项目进行公开招标。
2.项目概况与招标范围
2.1项目概况
经过2020年取消省界站、ETC用户激增、货车、绿通车等重大政策调整后,随着ETC用户数量增长迅速,客户咨询和投诉量剧增,客服承载业务也在增加,语音和在线客服渠道已经成为直接接触客户、收集客户信息、引导客户、消除舆情的关键重要渠道目前客服的主要工作包括部平台95022、天津市4007554007两个热线号码的7*24小时语音和在线接入服务(2020年日均来电量2860通),优质、高效地完成咨询、售后、查询投诉等客户服务、工单处理和回访、数据分析。95022国家平台、市890平台和400平台的工单量较大,主要包括本省和外省ETC通信费处理工单、现金问题处理工单、发/票问题处理等类型工单。每种工单流程不一样,由于工单处理涉及多流程节点、收集客户信息、回访等反复多次沟通,同时对工单处理各流程节点还有处理时限要求,因此处理难度和压力较大,时有问题发生,客户体验不好,容易产生舆情。
秉承“以人民为中心”的服务理念,根据用户量不断增长和业务发展产生的新问题和用户需求。为了提升客户服务体验,按照《收费公路联网收费客户联络中心服务手册(2020)》、《收费公路联网收费知识库及话术》、《收费公路联网收费投诉工单处理指南》,进一步利用信息技术提升高速公路通行效率和服务水平,提升天津市高速公路行业综合服务水平,加快高速公路联网收费服务应用推广,缓解业务发展与服务资源配置之间矛盾,结合国家政策要求,继续对客服全流程工作进行服务外包,充分利用外包资源完善业务支撑系统、打通系统数据对接、完成流程优化改造、形成独立完整闭管理,更好为业务发展服务。
2.2招标范围及工作内容
本项目是主要为天津高速路网运营管理有限公司业务项目提供支持支撑7*24小时的语音、在线客服服务,相关配套系统和必要的专业场地和设备环境。具体如下:
1)基础呼叫中心系统。满足4007554007接入的语音交换机及配套设备、基础呼叫中心语音系统、CRM和知识库系统;不少于40M的互联网专线,必要的技术支持人员,保证系统稳定运行
2)场地及设备环境。不少于80席位使用的服务外包场地,设置专业客服台席、设备和办公环境。提供专门的会议室、培训室和体息室
3)工单回访系统。满足业务需要的工单回访系统开发。
4)客服运营团队。提供7*24小时的400755407、95022的语音、在线客服运营服务,投标人设置的坐席数量应满足“业务量化指标数”(详见项目需求书中第四条)配置基础坐席数量,投标方为满足服务指标可增加各时段的席位排班,具备专业技能、满足上岗条件的客服运营管理团队,包括现场管理、质检、数据分析和投诉专岗等,达到科学、高效、优质的运营管理
5)工单处理及运营分析服务。包括但不限于天津本市和国家部平台的现金、非现金、跨省、8890、发/票及其他类型工单的处理。
投标方应根据以下各部分的具体要求有针对性地提供详细的技术服务方案。并保证所提供的场地、平台、人员和运营管理满足要求客服服务办公场地费用、物业费用、水电费用、能源费用、办公家具、安全管理设备、服务所需的语音接入设备、各类服务器和PC设备、局域网设备及网络安全设备、操作系统、话机、耳麦、客服工作人员服装费用、互联网带宽费用等运行所需费用均由中标供应商承担。从采购人机房到中标供应商服务地点之间的专线及铺设费用、外呼产生的通信费用均由采购人承担。
本次招标共分为1个标段
2.3计划服务期:自合同签订时间起至2021年12月31日止(具体服务时间以合同签订时间为准)。
3.投标人资格要求
3.1投标人须具备独立法人资格,且须具备有效的由有关行政主管部门颁发的《中华人民共和国增值电信业务许可证》,业务种类必须包括呼叫中心业务
3.2投标人近年(2018年1月1日至投标截止之日)至少独立完成1项客服服务外包业绩,并且需要在人员、设备、资金等方面具备相应的服务能力。
3.3与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的单位,不得参加投标。单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位,不得参加同一标段投标,否则,相关投标均无效。
3.4投标人企业在国家企业信用信息公示系统中无经营异常情况,未被列入严重违法失信企业名单;“信用中国”网站中未被列入失信被执行人名单,未被列入失信惩戒对象
3.5本次招标不接受联合体投标。
4.招标文件的获取
4.1凡有意参加投标者,请于2021年7月29日至2021年8月4日,每日上午9时00分至1时30分,下午13时30分至17时00分(北京时间,下同),提供单位介绍信或授权委托书、经办人身份证原件及复印件(加盖公章)、营业执照或事业法人证书复印件(加盖公章)购买招标文件
4.2凡有意参加投标者,可无须前往到现场,可通过电子邮件的方式将上述资料的电子版发送至邮箱,并注明:项目名称、投标单位名称、联系人姓名、电话、快寄地址。
4.3招标文件售价1000元,售后不退。
5.投标文件的递交
5.1招标人将于下列时间和地点组织进行工程现场踏勘并召开投标预备会。
踏勘现场时间:不组织
投标预备会时间:不组织。
5.2投标文件递交的截止时间(投标截止时间,下同)为2021年8月18日9时30分。
5.3逾期送达的、未送达指定地点的或不按招标文件要求密封的投标文件，招标人将予以拒收。
注：请与联系人获取投标备案登记表.
联系人.徐 莉 
手  机.182 1020 7527 
邮  箱.xszl851@ 163 com